Preview Das Beratungsgespräch – Fit für die Apotheke

Diese Lerneinheit wurde konzipiert auf Basis des Buches:

Bedarfsermittlung – Warum Zuhören nicht immer selbstverständlich ist

Ist der Kontakt zu unseren Kund*innen sicher hergestellt, müssen wir herausfinden, warum sie in die Apotheke gekommen sind. In dieser Phase des Beratungsgespräches müssen wir all die Informationen sammeln, die wir für die weitere Beratung und Empfehlung des passenden Arzneimittels benötigen. Dazu müssen wir natürlich die richtigen Fragen stellen, aber besonders wichtig ist es richtig zuzuhören und auf die Kund*innen einzugehen.

Fragen, aber bitte mit System

Klar, um den Bedarf der Kund*innen zu ermitteln müssen wir Fragen stellen. Wichtig ist es dabei die richtigen Fragen in der richtigen Art und Weise zu stellen. Nach den Leitlinien der Bundesapothekerkammer gibt es standardisierte Aspekte, die wir abklären sollten. Aber wie genau stellt man diese Fragen, ohne dass Kund*innen sie gleich ablehnen? Und was mache ich, wenn ich keine Antworten bekomme?

Der Großteil unserer Kund*innen wird also positiv auf die Rückfragen reagieren, vor allem wenn wir es schaffen, unsere Fragen nicht aufdringlich zu formulieren. Wir möchten unsere Kund*innen zum Reden einladen und nicht ausfragen wie in einer Prüfung. Dazu passende Formulierungen für den Einstieg sind offen wie z.B. ‚Kennen Sie das Medikament?‘ und ermuntern unsere Kund*innen von ihren Erfahrungen zu erzählen. Auf abweisende Antworten sollten wir nicht genervt, sondern zurückhalten und freundlich reagieren, z.B. ‚Sehr gut, wenn Sie sich damit auskennen.‘ und damit einen positiven Kontakt zu den Kund*innen halten.

In der Selbstmedikation müssen wir abschätzen, ob wir ein Arzneimittel abgeben können, oder ob es wichtig ist zu einem Arztbesuch zu raten. Dazu müssen wir erfragen, wer der Patient ist, welche Beschwerden genau behandelt werden sollen, ob und wenn ja welche Behandlungsversuche es schon gab und ob weitere Arzneimittel eingenommen werden. Alle diese Fragen dienen dazu uns die Informationen zu liefern, die wir pharmazeutisch brauchen. Aber im Beratungsgespräch ist es oft nicht gut die Fragen in dieser Reihenfolge oder diesem Wortlaut durchzugehen. Eine gute Hilfe sind die Beratungsleitlinien der BAK, die im Internet zu finden sind.

Bei der Frage nach dem Patienten sind wir oft geneigt vorauszusetzen, dass die Kund*innen vor uns auch die Patient*innen sind. Aber das ist nicht immer so, oft werden auch Arzneimittel für Familienangehörige oder Freunde mitgebracht. Da vom Alter (Säugling, Kind, Erwachsener) und eventuellen Grunderkrankungen die Auswahl eines passenden Arzneimittels abhängig ist, sollten wir diese Frage auf jeden Fall stellen. Eine klassische Formulierung wäre ‚Soll es für Sie sein?‘ etwas indirekter gefragt lädt ‚Was genau sind Ihre Beschwerden?‘ die Kund*innen dazu ein mehr zu erzählen oder eben aufzuklären, dass sie die Beschwerden nicht selbst haben.

Die Frage nach den zu behandelnden Beschwerden ist immer dann besonders wichtig, wenn Kund*innen mit einem bestimmten Präparatewunsch in die Apotheke kommen. Ein guter Anfang des Gespräches ist es hier die Indikation des gewünschten Arzneimittels zu wiederholen und nachzufragen, ob die Diclofenactabletten gegen Gelenkschmerzen eingesetzt werden sollen. Erzählen Kund*innen daraufhin, wogegen das Arzneimittel eingenommen wird, können wir entscheiden, ob es sich um einen passenden oder eher unpassenden Gebrauch handelt. Dann können wir entweder die Nachfrage bedienen oder ablehnen und eine Alternative vorschlagen.

Sehr hilfreich und wichtig ist auch die Frage, welche Behandlungsversuche schon probiert wurden, oder mit welchen Arzneimitteln gute Erfahrungen bestehen. Aufbauend auf den bisherigen (vermutlich erfolglosen) Behandlungserfolgen und/oder Erfahrungen können wir den Grad der Beschwerden genauer einschätzen oder eine Ausrichtung der Kund*innen für die Auswahl von z.B. pflanzlichen oder chemischen Wirkstoffen abschätzen. Formulierungen wie ‚Haben sie schon etwas gegen Ihre Beschwerden angewendet?‘ oder ‚Haben Sie schon Erfahrungen mit Arzneimitteln zur Behandlung dieser Beschwerden gemacht?‘ helfen uns wieder die Kund*innen zum Reden einzuladen.

Die letzte wichtige Frage im Rahmen der Selbstmedikation nach weiteren eingenommenen Arzneimitteln dient der Abklärung möglicher Wechselwirkungen. Es kann aber auch vorkommen, dass Nebenwirkungen eines Arzneimittels in der Selbstmedikation behandelt werden sollen (z.B. Reizhusten bei Gabe von ACE-Hemmern). Damit wir die Antwort in die Präparateauswahl einbeziehen können, ist es wichtig sie in diesem ersten Teil des Beratungsgespräches zu stellen und nicht erst am Ende bei der Abgabe des Arzneimittels. Die Formulierung ‚Nehmen Sie noch andere Medikamente (regelmäßig) ein?‘ ist hier klassisch und gut geeignet, wir sollten inzwischen einen guten Gesprächsfluss mit unseren Kund*innen aufgebaut haben, sodass es hier meist nicht mehr zu verwunderten Reaktionen kommt. Wird doch nachgefragt, warum wir das wissen müssen, kann unsere Antwort ‚Nicht alle Arzneimittel sind gut miteinander verträglich, ich möchte verhindern Ihnen etwas schlecht Passendes zu empfehlen.‘ lauten.

Bei der Rezeptbelieferung sind die gleichen Fragen nötig, zusätzlich zur Frage, ob die Anwendung und Dosierung bekannt sind. Der Ablauf des Gespräches, und vor allem die Frage nach dem Patienten bleiben gleich, auch Rezepte werden für Andere eingelöst.

Da wir jetzt wissen, welche Aspekte wir unbedingt ansprechen müssen, fehlt noch, welche Art von Fragen geeignet ist. Vermutlich habt ihr schon von offenen und geschlossenen Fragen gehört, aber was genau ist der Unterschied und welche Art ist besser für ein Beratungsgespräch? Bei den offenen Fragen ist die Antwort nicht vorgegeben, sondern muss frei formuliert werden. Dieser Typ gibt unseren Kund*innen die Möglichkeit ihre Gedanken mitzuteilen und bringt uns dabei (hoffentlich) die notwendigen Informationen. Zur Eröffnung des Beratungsgespräches, wenn wir noch nicht wissen, wie gesprächsbereit die Kund*innen sind, eignen sich auch geschlossene Fragen, die dadurch gekennzeichnet sind, dass die Antwortmöglichkeiten vorgegeben sind (oft Ja oder Nein). Haben unseren Kund*innen dann einige Informationen als Antwort auf eine offene Frage preisgegeben, können wir mit einer geschlossenen Frage alles noch einmal zusammenfassen (‚Habe ich Sie richtig verstanden? Ihre Hauptbeschwerden sind…‘) und so evtl. auch den Redefluss sanft stoppen. Ähnlich kann auch zur Auswahl eines bestimmten Arzneimittels oder einer Packungsgröße eine geschlossene Frage mit zwei Antwortmöglichkeiten genutzt werden: ‚Möchten Sie die kleinere Packung mit 20 Tabletten, oder die Vorratspackung mit 50 Stück?‘.

Zuhören – das ist doch nun wirklich einfach

Richtiges Zuhören ist nicht ganz so einfach wie gedacht. Es ist kein passives Verhalten, bei dem wir nur schweigend dastehen und die Kund*innen reden. Wir müssen unbedingt aktiv zuhören!

Also nicht nur den Worten lauschen, sondern auch Stimmungen und unterschwellige Informationen wahrnehmen. Besonders wichtig dabei ist den anderen ausreden zu lassen, und nicht in der ersten Gesprächspause, nachdem ein genauer Wunsch von den Kund*innen formuliert wurde, direkt ein vermeintlich passendes Arzneimittel zu holen. Kurze Gesprächspausen sind normal und sollten nur für ein bestätigendes Nicken, einen fragenden Blick oder einen kurzen Kommentar wie ‚Ja, das kenne ich auch.‘ oder ‚Mmhmm, verstehe.‘ genutzt werden. Außerdem muss unsere nonverbale Kommunikation ganz den Kund*innen zugewandt sein. Wir sehen unser Gegenüber also aufmerksam an, nicken und lächeln, als Zeichen, dass wir ganz für ihn oder sie da sind.

Während wir so aufmerksam wirken, müssen wir die gesammelten Informationen verarbeiten und gedanklich die weiteren zu stellenden Fragen oder mögliche Arzneimittel sortieren. Aber ganz wichtig dabei ist, nie den Gesprächsfaden zu verlieren, alle pharmazeutischen Überlegungen helfen nicht weiter, wenn wir wichtige kleine Details verpassen, die von den Kund*innen gerade in einem Nebensatz erwähnt werden. Eine Nachfrage nach einem Arzneimittel gegen den lästigen Husten, der einfach nicht weggehen will, ist in der Erkältungszeit an der Tagesordnung. Wenn dann allerdings im Nebensatz erwähnt wird, dass die neuen Blutdrucktabletten aber schlecht zu schlucken sind oder viel kleiner als die anderen, sollten wir hellhörig werden. Zusammenhänge zwischen Arzneimitteln und Symptomen, die durch Neben- oder Wechselwirkungen ausgelöst werden, sind für uns logisch, aber unsere Kund*innen kennen sie nicht und lesen häufig die verwirrenden Beipackzettel nicht oder nicht vollständig. Daher ist es an uns die Informationen auch aus den Nebensätzen oder zwischen den Zeilen herauszulesen und bei Bedarf gezielt nachzufragen. Damit das gelingt, ist das aktive Zuhören extrem wichtig und entscheidend.

In jedem Gespräch entstehen Pausen, gute Zuhörer erkennen, ob diese Pausen eine Aufforderung sind, das Gespräch selbst aktiv weiterzuführen, oder ob unsere Kund*innen gerade nachdenken oder in sich hinein hören. Wie kann man das erkennen? Fordern die Kund*innen uns zur aktiven Beteiligung am Gespräch auf, schauen sie uns für gewöhnlich direkt an und reden nach einem kurzen bestätigenden Einwurf von uns nicht weiter. Entsteht nach unserem Einwurf eine Pause von einigen Sekunden, übernehmen wir das Gespräch wieder aktiv und fassen das Gesagte zusammen oder stellen Rückfragen. Bei längeren Pausen in denen die Kund*innen zu Boden, zur Decke oder an uns vorbei blicken, denken sie nach oder hören in sich hinein. Hier müssen wir die Pause aushalten und stumm und aufmerksam auf weitere Aussagen der Kund*innen warten. Übernehmen wir in diesen Pausen direkt das Gespräch unterbrechen wir den Gedankenfluss der Kund*innen und überfahren sie möglicherweise mit unseren Empfehlungen oder Fragen. Lassen wir ihnen die Zeit nachzudenken, werden sie uns danach ihre Entscheidung mitteilen und wir können ein gutes Beratungsgespräch führen, bei dem die Kund*innen sich verstanden und gut eingebunden fühlen.

Auch zum aktiven Zuhören gehört die Zusammenfassung des Gesagten. Damit bestätigen wir den Kund*innen, dass wir ihnen zugehört und was wir aus ihren Aussagen verstanden haben. Im Besten Fall passt unsere Zusammenfassung direkt zu dem, was ausgesagt werden sollte, häufiger wird es aber vorkommen, dass nach einer Zusammenfassung weitere Details folgen. So können wir durch die Zusammenfassungen das Gespräch leiten, ohne den Redefluss der Kund*innen großartig zu unterbrechen. Sie werden bei unseren Zusammenfassungen ihre eigenen Gedanken wieder aufnehmen und dann weiterführen können.

Die Empathie, also die Fähigkeit sich in die Situation des Gegenübers hinzufühlen, ist auch ein Punkt, den wir all unseren Kund*innen entgegenbringen müssen. Auch wenn unsere eigene Meinung zu dem Thema oder den Problemen unserer Kund*innen eine ganz andere ist, im Beratungsgespräch müssen wir es schaffen sie mit ihren Problemen, Sorgen und Wünschen gut zu beraten. Dazu ist es entscheidend, dass wir uns, während wir zuhören, auch emotional in ihre Lage versetzen und damit in sie hineinfühlen. Dann schaffen wir es viel besser und leichter die Informationen zwischen den Zeilen zu entdecken und darauf im weiteren Verlauf der Beratung einzugehen. Die Kund*innen fühlen sich verstanden und gut aufgehoben, wenn wir ihnen empathisch gegenübertreten. Dieses positive Gefühl überträgt sich auf die gesamte Apotheke und das gekaufte Arzneimittel. So können wir eine gute Adhärenz zur Therapie schaffen und hoffentlich neue Stammkund*innen gewinnen. Du denkst jetzt vielleicht, das schaffe ich nie, ich bin nicht empathisch! Keine Sorge Empathie kann man lernen. Stelle dir in einem Gespräch vor wie du oder gute Freunde oder Verwandte (vielleicht deine Oma) reagieren oder empfinden würden. An Personen zu denken, deren Empfindungen man besser einschätzen kann, hilft, sich in die unbekannten Kund*innen hineinzuversetzen.